Defensa del consumidor: los bancos deben tener libro de quejas para los usuarios
La resoluci贸n 5 de 2019 establece que este tipo de entidades deben tener libro de quejas y exhibir mediante carteler铆a visible que el libro se encuentra a disposici贸n para el caso de un/a cliente desee o necesite asentar un reclamo por presunto incumplimiento de la legislaci贸n que protege a los consumidores.
Si bien las sucursales bancarias tienen formularios electr贸nicos para consultas y reclamos, tener a disposici贸n el libro de quejas es una obligaci贸n de cada entidad para que sus clientes (usuarios financieros) puedan hacer uso del mismo: asentar un reclamo por demora en la atenci贸n o el presunto incumplimiento en el deber de proveer informaci贸n al usuario, entre otros reclamos posibles.
La legislaci贸n que aplica para esa obligaci贸n es la resoluci贸n 5 de la 2019 que emiti贸 la Direcci贸n de Defensa del Consumidor (DDC), y que establece adem谩s la exigencia para los comercios y entidades de designar un/a encargado/a o responsable que d茅 tratamiento y soluci贸n a las quejas, reclamos y/o denuncias que existan en contra del comercio o sucursal bancaria.
驴Qu茅 reclamos pueden observarse en un banco?
Del resultado de las inspecciones que lleva adelante la DDC y la estad铆stica que se releva de los reclamos de usuarios, es posible advertir que el sistema bancario local genera quejas por:
demoras frecuentes en la atenci贸n que superan los 30 minutos de espera.informaci贸n deficiente sobre servicios y productos bancarios.inexistencia del Libro de quejas o de la carteler铆a que indique su disponibilidad.falta de respuesta a los reclamos registrados en Libro de quejas.驴Debe actualizarse cada a帽o este registro?
La misma resoluci贸n establece que 鈥渓os Libros de quejas que hayan sido rubricados durante el a帽o 2018 se ver谩n exceptuados de ser rubricados nuevamente durante el a帽o 2019 y su vencimiento operar谩 una vez que se agoten sus fojas鈥. En este sentido, es importante se帽alar que tal excepci贸n aplica al presente a帽o.
En este contexto de pandemia, es fundamental que los gerentes de sucursales bancarias conozcan la legislaci贸n provincial y cumplan con la normativa que les exige disponer del Libro de quejas, junto con dar respuesta a los reclamos que all铆 asientan los usuarios.
Tener ese registro al d铆a es de utilidad para evitar sanciones de la DDC, pero tambi茅n para atender a las quejas de los clientes que por una u otra raz贸n se vieron imposibilitados de contar con una atenci贸n satisfactoria.
Para consultar esa resoluci贸n, ingresar aqu铆.
M谩s informaci贸n podr谩 ser solicitada por estas v铆as: